E.Life, empresa dedicada al análisis y monitorización de las marcas en redes sociales, presentó un estudio sobre la opinión y relación que tienen los cibernautas con las principales empresas de telefonía móvil en México: Telcel, Iusacell, Movistar, Nextel y Unefon, de las cuales Movistar es la que tiene mejor reputación.
La investigación tuvo como objetivo conocer las impresiones, experiencias, opiniones y los temas que los usuarios relacionan con la marca; para ello se analizaron 18,327 publicaciones en Facebook y Twitter, a través del uso de la herramienta Buzzmonitor.
La herramienta de análisis de E.life permite generar un número indefinido de reportes que se adaptan a las necesidades y objetivos que cada empresa desea conocer de su marca y consumidores. Para este estudio se reportaron las siguientes categorías: presencia, temas, sentimiento, atención al cliente, engagement, talking about, así como el tipo de contenido e interacciones.
El estudio reflejó que los temas que más se mencionan en las redes sociales sobre las empresas telefónicas versan en relación a servicio/atención a clientes con el 31%, los asuntos de imagen y marca con el 21% y finalmente anuncios relacionados con la venta de celulares, principalmente por un cambio de equipo con un 15%.
El sentimiento de las publicaciones son principalmente Neutrales (81%), esto se debe a la gran cantidad de posts en los cuales los cibernautas ofrecen sus celulares en venta, hacen preguntas en cuanto al servicio o publican información de carácter tecnológico.
Las menciones negativas (16%) y positivas (3%) se alojan en publicaciones sobre el Servicio y Atención a clientes, así como temas relacionados con la cobertura, tarifas y planes de telefonía.
Sobre atención a clientes, el estudio refleja que Iusacell es la marca más nombrada con un 31% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas @Iusacell24_7 y @IUSACELL son las más mencionadas por los cibernautas que solicitan algún servicio o piden que se les ayude con algún tema.
En este aspecto un 47% de los posts son negativos, ya que los usuarios se muestran muy molestos y decepcionados con la compañía.
Movistar, se posiciona en segundo lugar con un 25%. Donde el 69% los posts son neutrales debido a las preguntas y solicitud de ayuda que los cibernautas hacen a los perfiles: @MiMovistarMX y @MovistarMX, y solo un 25% son menciones negativas con quejas y solicitudes satisfechas. El resto de los posts (6%) son positivos demostrando gusto por la compañía incluso comparando la atención con las otras compañías.
En tercer lugar con un 24% encontramos a Telcel, en su caso los perfiles @Telcel y @ServicioTelcel, son nombrados por los usuarios al denunciar falta de servicio y una deficiente atención al cliente. Esta marca es la que mayor desaprobación tiene en este tema, ya que un 59% de las publicaciones son negativas superando el resto de las publicaciones.
Para conocer la interacción que tienen los cibernautas con las marcas en Facebook, se utilizó la herramienta Facebook Page Performance que permite conocer el engagement, el talking about y el tipo de interacciones.
El post con mayor engagement fue generado por Telcel el 05 de febrero sobre una aplicación de emoticones, el cual obtuvo 92,201 “me gusta”, 152 comentarios y 135 veces fue compartido y finalmente el estudio publica que las empresas con mayor Talking about durante el periodo de estudio fueron Movistar y Unefon.
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