Aspect Software, proveedor de soluciones integradas de administración de la interacción con el cliente, realizó un estudio que examina la divergencia generacional y tecnológica entre los grupos de consumidores y sus percepciones y preferencias con respecto al servicio al cliente. La conclusión clave indica que: Las empresas deben ocuparse rápidamente de las preferencias de contacto del grupo demográfico de los Millennials, o arriesgarse a perder su negocio.
La nueva encuesta desarrollada por Jason Dorsey ha sido diseñada para ayudar a las empresas a identificar características clave en la creciente e influyente población Millennial (individuos entre 18-34 años). El conocimiento obtenido con este estudio ayudará a las empresas a enfrentar las crecientes necesidades y expectativas de los Millennials al contactar a las marcas.
Los descubrimientos clave del estudio incluyen:
· La experiencia del cliente depende cada vez más del servicio al cliente: 76% de todas las generaciones consideran el servicio al cliente como la “verdadera prueba” de qué tanto los valora una empresa.
· Casi una tercera parte de los consumidores preferirían limpiar un WC que hablar con servicio al cliente.
· 56% de lo Millennials dejaron de hacer negocios con al menos una empresa durante el año pasado, debido a un mal servicio al cliente.
· Las preferencias del consumidor no están siendo tomadas en cuenta: 7% de los consumidores consideran que deberían poder resolver por sí mismos la mayoría de sus problemas con un producto o servicio.
· La gran oportunidad: Ayudar a los consumidores a ayudarse y permitir que lo hagan por medio de un mensaje de texto y de otros canales digitales. 65% de todas las generaciones y 69% de los Millennials, consideran sentirse muy bien con ellos mismos y con las empresas cuando por sí mismos logran resolver una duda acerca de la compañía.
Aunque las empresas necesitan estrategias eficaces para todas las generaciones, éstas no pueden darse el lujo de ignorar el cada vez mayor poder adquisitivo de los Millennials – se prevé que esta generación gaste más que los Boomers en 2017. Los Millennials no tienen miedo de irse a otra parte si algo no los satisface. El estudio sugiere que las empresas dispuestas a ofrecer soporte omni-canal y autoservicio integrados, tendrán una ventaja competitiva sobre las empresas que decidan confiar en los canales y tecnologías tradicionales de soporte.
Acerca del Estudio Millenial
El reporte Millennial fue un estudio nacional realizado en línea por Conversion Research a nombre de Aspect Software y del Centro para la Cinética Generacional en febrero del 2015. La muestra fue de 1.050 estadounidenses, de 18-65 años, con una representación regional y divididos por género, así como por la más reciente proyección del censo, con un 25 por ciento de sobremuestreo de personas de 18 a 34 años.
Acerca de Jason Dorsey y el Centro para la Cinética Generacional
Conocido como “El Hombre Gen Y”, Jason, es un best-seller y ha aparecido en 60 Minutos, 20/20, The Today Show, The View, The Early Show y en docenas más de programas como un experto en el estudio de los Millennials. Se desempeña como OSC del Centro para la Cinética Generacional, una organización de investigación que descubre las nuevas tendencias y verdades generacionales a través de una original investigación, habla y estrategia.
0 comentarios :
Publicar un comentario
Ayúdanos a conocerte mejor. Exprésate, no importa si eres fan, trol o quimera