Aproximadamente 23,000 compradores en línea de 25 países diferentes revelaron los cambiantes comportamientos que impulsarán la próxima revolución de la industria detallista. Y son los compradores chinos quienes están definiendo el ritmo, según la más reciente encuesta Total Retail de PwC.
En los últimos años, los compradores chinos han sido pioneros en lo que respecta a las tendencias de compra y el mundo parece seguir sus pasos. Por ejemplo, aunque el porcentaje de nuestra muestra global de compradores asiduos en línea está muy lejos de alcanzar al de China, le ha seguido de cerca durante varios años (de 2.9% en 2012 a 7.1% en 2015; versus China de 4.3% en 2012 a 19.6% en 2016.)
Es evidente que los dispositivos móviles están convirtiéndose en la herramienta preferida y los compradores chinos también encabezan esta tendencia. Sesenta y cinco por ciento de los consumidores chinos dicen comprar por lo menos una vez al mes a través de sus celulares, en comparación con solo 28% de nuestra muestra total global de compradores.
La popularidad de las compras a través del teléfono celular muestra un patrón similar. El porcentaje de los compradores chinos que están dispuestos a hacer compras a crédito en sus teléfonos celulares aumentó de 56% en 2014 a 60% en 2015; los comparadores globales los siguieron de cerca pasando de 30% en 2014 a 33% en 2015.
La encuesta también muestra una creciente claridad por parte de los consumidores en que los empleados de empresas detallistas deben mejorar sus habilidades si desean servir de manera eficiente a consumidores que cada vez están más informados y conocen mejor la tecnología. Por mucho, el factor que haría que la experiencia física en las tiendas fuera mejor para la muestra global de compradores, es contar con vendedores que tengan un amplio conocimiento de la variedad de productos (40%) que se ofrecen. Y el siguiente factor fue la capacidad de revisar rápidamente el inventario en otras tiendas o en línea.
Además, cuando se preguntó qué haría que los compradores prefirieran comprar a un detallista cercano, por lo menos cuatro de las cinco respuestas principales incluían a los empleados de las tiendas: más ayuda y mejor atención después de la compra (31%), un personal más servicial en la tienda (29%), servicio personalizado (28%) y el fomento del empleo local (29%).
Más del 60% cree que sus detallistas favoritos son innovadores, solo 17% de los participantes señaló que su detallista favorito era un “innovador líder” en alguna de las nueve categorías diferentes. En dos categorías clave, medios sociales y sustentabilidad, solo 10% de los compradores le dio a sus favoritos la calificación de “innovador líder”.
91% dijo ser miembro de algún programa de lealtad/recompensa – el método tradicionalmente utilizado para construir una buena relación con el cliente. Aunque los descuentos son solo para miembros, los puntos de recompensa y el envío gratuito son también muy valorados por los participantes (70%, 61% y 58% respectivamente), otras respuestas revelan el deseo de una mayor personalización. Veintitrés por ciento elige ofertas de mercado personalizadas y 18% el acceso a eventos especiales para miembros como los mejores beneficios de un programa de lealtad, lo cual puede ser un buen medio para lograr esa ventaja de “innovador líder”.
Datos de la encuesta
PwC desarrolló la encuesta global en línea, como parte de una serie anual, de 23,000 compradores en línea de 25 países en cinco continentes durante agosto y septiembre de 2015.
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