Importancia de las brechas generacionales al elegir y comunicarse con un CSP.

Salesforce, la Customer Success Platform y la compañía de CRM líder a nivel mundial, publicó el “Informe de suscriptores conectados 2016”. Con el fin de obtener perspectivas sobre las expectativas de los actuales clientes expertos en tecnología digital, Salesforce encuestó a más de 1,900 norteamericanos que actualmente están suscritos a un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés), tal como un proveedor de cable, servicios inalámbricos, operador de telecomunicaciones o proveedor de antenas parabólicas.

El estudio, conducido por Harris Poll en nombre de Salesforce, encontró que las brechas generacionales se producen cuando se trata de los métodos que aplican los clientes para investigar, elegir y comunicarse con sus proveedores. Aunque los CSP enfrentan la innovación de los proveedores de contenido Over-The-Top (OTT) como Netflix y Hulu, aquellos que adopten tecnología para cumplir con las crecientes expectativas de los clientes tienen muchas más probabilidades de triunfar en el futuro.


○ Los suscriptores de la generación de los Millennial (79%) son mucho más propensos que los Baby Boomers (55%) a investigar a sus proveedores de servicios inalámbricos, compañías de cable u operadores de telecomunicaciones antes de celebrar un contrato.

Asimismo, dependen más de las recomendaciones de amigos y familiares (39%) que los Baby Boomers (21%).

○ A pesar de los adelantos en tecnologías de servicio al cliente, los suscriptores Millennial (60%), de la Generación X (60%) y los Baby Boomer (71%) prefieren utilizar el teléfono para comunicarse con un CSP durante la compra de un producto o servicio que cualquier otra forma de comunicación.

○ Los suscriptores acuerdan que el mejor servicio al cliente ocurre durante el proceso de registro inicial (37% de suscriptores a servicios inalámbricos y 39% de suscriptores a servicios vía satélite, por ejemplo).

○ Conforme los CSP buscan ampliar sus capacidades para atender a los clientes a través de diferentes canales, los operadores inalámbricos tienen la ventaja cuando los clientes descargan su aplicación inalámbrica (42% vs. 25% de los proveedores de cable).

○ Mientras que los suscriptores inalámbricos que descargan la aplicación móvil de su CSP tienden a utilizarla para ver (71%) o pagar una factura (46%), los suscriptores de cable que descargan la aplicación móvil de su CSP tienden a utilizarla para consumir contenido (53%).

○ Entre aquellos que se suscriben a un servicio de telecomunicaciones/cable/satélite y tienen servicio de televisión, cinco veces más Millennials (15%) que Baby Boomers (3%) han cancelado su servicio de televisión en los últimos 12 meses.

○ Al mismo tiempo, los consumidores están eligiendo servicios de transmisión OTT como Netflix, Hulu, Amazon Prime, entre otros. Y los Millennials (61%) superan significativamente a la Generación X (46%) y a los Baby Boomers (24%) en suscripciones a los servicios de transmisión directa de esas compañías.

○ La mitad de los suscriptores Millennial y de la Generación X (51% y 50%, respectivamente) se quedarían con sus CSP si les ofrecieran un plan de pago mensual fijo.

○ Los suscriptores acuerdan que si se les informara sobre mejores planes u ofertas basadas en pago por uso, o si se les notificara acerca de fallas o interrupciones al servicio en su zona, tendrían una mejor experiencia con su CSP (42% de Millennials, 44% de Generación X y 49% de Baby Boomers).

○ Asimismo, a más de una tercera parte de los suscriptores les agradaría no tener que
repetir la información sobre su problema específico a cada representante con el que
hablan, lo que indica el deseo por una experiencia de servicio al cliente más fluida.

Metodología

Esta encuesta fue conducida en línea dentro de Estados Unidos por Harris Poll en nombre de Salesforce del 27 al 29 de enero, entre 2,042 adultos de 18 años de edad en adelante, de los cuales 1,954 se encuetan suscritos a proveedores de servicios nalámbricos/telecomunicaciones/cable/satélite. Esta encuesta en línea no está basada en una muestra de probabilidad y, por lo tanto, no se puede calcular una estimación del error de muestreo teórico.

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