Salesforce, presentó el “Informe de Estado del Marketing 2016”. Basado en una encuesta a casi 4,000 comerciantes de todo el mundo, el informe encontró que los comerciantes se enfocan cada vez más en la satisfacción del cliente y en la participación del cliente como sus principales medidas de éxito. Asimismo, los comerciantes de alto desempeño están creando experiencias para sus clientes: el 65% afirma que han adoptado una estrategia en torno a la experiencia del cliente y el 88% menciona que es una parte crítica para lograr el éxito de su propio marketing.
Los mundos físicos y digitales se están fusionando, llevando a la gente a esperar interacciones consistentes y personalizadas con las marcas en todos los canales y dispositivos. Este cambio hace que la experiencia del cliente sea más importante que nunca y está transformando a los comerciantes en diseñadores de experiencias de clientes. De hecho, el estudio muestra que casi dos terceras partes de los equipos de marketing de alto desempeño (63%) están implementando transformaciones digitales en sus empresas, en comparación con el 8% de los equipos de bajo desempeño.
“El surgimiento del cliente conectado está obligando a evolucionar el marketing de campañas de correo directo a experiencias personalizadas que involucran al cliente desde el primer día y lo guían a través de una experiencia enriquecedora con la marca”, dijo Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud en Salesforce. “Los resultados de nuestro estudio muestran que los comerciantes de alto desempeño que cambien sus ideas, tácticas y tecnologías para adoptar una estrategia centrada en la experiencia del cliente obtendrán grandes beneficios”.
Los clientes cuentan con más información, opciones y poder que nunca. Para los comerciantes, la experiencia del cliente —que abarca todas las interacciones entre una marca y sus clientes— se ha convertido en lo más importante. Actualmente, los comerciantes tienen la capacidad de crear experiencias enriquecedoras si adoptan una estrategia centrada en la experiencia del cliente en lugar de una estrategia enfocada en campañas.
Entre los equipos de marketing de alto desempeño que participaron en la encuesta, el 65% han adoptado una estrategia centrada en la experiencia del cliente, y de estos, el 88% afirman que es crítica para el éxito de su estrategia de marketing en general.
La mayoría de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados (58%) concuerdan en que están impulsando las iniciativas de experiencia del cliente en toda la empresa, comparado con el 8% de los equipos de bajo desempeño.
Casi dos terceras partes de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados (63%) concuerdan firmemente que han implementado cambios digitales en toda la compañía, comparado con el 8% de los equipos de bajo desempeño.
Asimismo, el 63% de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados afirman que tienen la capacidad de crear experiencias de clientes personalizadas extraordinarias a través de todos los canales y en todas las unidades de negocio, comparado con el 2% de los equipos de bajo desempeño.
Los comerciantes están percibiendo un mayor retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) a través del correo electrónico, los dispositivos móviles y el marketing social.
Entre los comerciantes que utilizan correo electrónico como parte de su estrategia de marketing, el 80% concuerda en que el correo electrónico es la parte más importante de su negocio. Casi la mitad (49%) de esos comerciantes afirman que el correo electrónico está directamente relacionado con la principal fuente de ingresos de su empresa, lo que representa un incremento interanual de 140% respecto al Informe de Estado del Marketing 2015. Además, el 79% de los comerciantes manifiesta que el correo electrónico genera ROI, un incremento interanual de 48%.
Asimismo, el 75% de los comerciantes que utilizan las redes sociales como parte de su estrategia de marketing informan que las redes sociales generan ROI, un incremento interanual de 166%. Facebook es el canal social más eficaz, de acuerdo con los equipos de marketing de alto desempeño, seguido por Twitter, YouTube, Google+ e Instagram.
La adopción de la mercadotecnia móvil se ha elevado considerablemente, incluyendo rastreo móvil basado en ubicación (aumento de 149%), notificaciones móviles automáticas (aumento de 145%), mensajes de texto móviles (aumento de 111%) y aplicaciones móviles (aumento de 98%). Asimismo, el 77% de los comerciantes que utilizan tecnologías móviles como parte de su estrategia de marketing afirman que éstas generan ROI activamente, un incremento interanual de 147%.
El marketing digital multicanal define el éxito. Los comerciantes se están adueñando de la experiencia del cliente, y su capacidad de integrar canales de marketing digitales determinará su desempeño.
Entre los equipos de marketing de alto desempeño que han integrado sus canales de marketing digital —tales como correo electrónico, dispositivos móviles y redes sociales— por lo menos el 95% califican dichas integraciones como muy eficaces o eficaces.
Casi dos terceras partes de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados (63%) han integrado su actividad de medios sociales en su estrategia de marketing general, comparado con sólo el 20% de los equipos de bajo desempeño.
Casi dos terceras partes de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados (64%) también han integrado su actividad de marketing de correo electrónico en su estrategia de marketing general, comparado con el 19% de los equipos de bajo desempeño.
La mayoría de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados (60%) han integrado su actividad de marketing móvil en su estrategia de marketing general, comparado con el 12% de los equipos de bajo desempeño.
Asimismo, el 81% de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados alinean sus campañas móviles con sus campañas de correo electrónico, comparado con el 46% de los comerciantes de bajo desempeño.
Casi dos terceras partes de los comerciantes entrevistados (65%) aumentarán sus presupuestos de publicidad en plataformas sociales en el 2016, con lo cual se convertirá en la tercera área de inversión más grande después del marketing de medios sociales y de la interacción en medios sociales.
Para poder crear anuncios más personalizados y generar una mayor participación, el 83% de los comerciantes de alto desempeño utilizan los datos de CRM (Ej., una dirección de correo electrónico o un número telefónico) para segmentar o dirigir sus anuncios digitales, en comparación con el 57% de los comerciantes de bajo desempeño.
Esto confirma el Advertising Index Report, (Informe de índice de publicidad) de Salesforce, que indica que las campañas basadas en CRM generan una participación 27% mayor que las tradicionales.
Metodología
El estudio fue conducido por Salesforce Research a principios de 2016 a través de una compañía de encuestas. La encuesta se aplicó a casi 4,000 (3,975) directores de marketing de tiempo completo en Alemania, Australia, Brasil, Canadá, Estados Unidos, Francia, Japón, Holanda, países nórdicos y Reino Unido, quienes indicaron si su departamento de marketing era de alto desempeño, de desempeño moderado o de bajo desempeño. Los departamentos de alto desempeño se definen como aquellos que están “sumamente satisfechos” con los resultados actuales logrados a partir de la inversión en marketing de la compañía.
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