Salesforce, publicó el “Informe de Bienes de Consumo Conectados 2016”, en el cual realizó una encuesta a más de 2,000 adultos estadounidenses de 18 años de edad en adelante para conocer sus preferencias en cuanto a la manera en que investigan, compran y se comunican con las marcas de bienes de consumo.
Los cambios en las expectativas de los clientes de todas las generaciones están obligando a las marcas de bienes de consumo y a las tiendas a vender no sólo productos, sino también a ofrecer experiencias atractivas y personalizadas a través de una interacción directa con los consumidores. Las tecnologías como los canales sociales, las aplicaciones móviles, la publicidad en línea y los sitios web de comparación de precios están agregando más oportunidades y complejidad a la manera en que las compañías de bienes de consumo interactúan con sus clientes. El “Informe de Bienes de Consumo Conectados 2016” de Salesforce encontró que las marcas que sean capaces de entender a sus clientes y conectarse e interactuar con ellos en forma más personalizada serán las que prosperarán.
Hallazgos clave del informe
● A pesar de la facilidad de uso y los precios más bajos al comprar en línea, los consumidores prefieren las tiendas físicas.
○ La mayoría de los compradores de bienes de consumo (55%) afirman que encuentran los mejores precios cuando compran un producto de una tienda que sólo existe en línea.
○ Pero al tratarse de servicio al cliente, el 53% aseguró que reciben la mejor experiencia en las tiendas físicas, comparado con sólo el 22% que afirma que obtienen una mejor experiencia de compra en las tiendas que sólo existen en línea.
○ Se observa una brecha generacional, ya que el 63% de los Baby Boomers preferirían comprar el producto en la tienda si los precios fueran los mismos, comparado con sólo el 40% de los Millennials.
● Las compañías de bienes de consumo necesitan entender las brechas generacionales al determinar los mejores canales de marketing.
○ Los Millennials dependen cinco veces más de las interacciones en medios sociales para investigar un producto (25%) que los Baby Boomers (5%).
○ El 69% de los adultos que han comprado un bien de consumo en los últimos 12 meses utilizan las reseñas en línea para investigar un producto antes de comprarlo.
○ El 45% de los compradores de bienes de consumo reaccionan de manera negativa cuando ven publicidad en línea o promociones en medios sociales de una marca relacionada con algo que acaban de investigar en línea, principalmente porque lo consideran invasivo o molesto, porque interrumpe lo que estaban por hacer (57%), o porque no quieren sus páginas sociales llenas de publicidad (56%).
○ Dicho eso, las marcas y las tiendas que colocan publicidad en los sitios web y canales sociales tendrían más éxito si se dirigieran a los Millennials, pues sólo el 38% de estos compradores más jóvenes de bienes de consumo reaccionan negativamente a esos anuncios.
○ Los Millennials tienden más (44% a 26%) a unirse a programas de lealtad a la marca que los Baby Boomers. Los Millennials también son más propensos a adular o quejarse públicamente de una marca (49% y 33%, respectivamente) que los Baby Boomers (32% y 22%, respectivamente).
○ Los compradores más jóvenes de bienes de consumo prefieren que las marcas conozcan sus preferencias personales de acuerdo con su historial de compras que las generaciones más grandes. Al 65% de los Millennials les gustaría que las marcas conocieran sus preferencias personales a partir de su historial de compras, comparado con el 48% de los Baby Boomers.
○ El 41% de los Millennials estarían dispuestos a compartir información personal con una marca a cambio de un servicio más personalizado y descuentos, comparado con sólo el 22% de los Baby Boomers.
Metodología
La encuesta se condujo en línea dentro de Estados Unidos por Harris Poll en nombre de Salesforce del 9 al 11 de mayo de 2016 entre 2,095 adultos de 18 años de edad en adelante (1,988 compraron bienes de consumo en los últimos 12 meses). Esta encuesta en línea no está basada en una muestra de probabilidad y, por lo tanto, no se puede calcular una estimación del error de muestreo teórico.
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