¿Por qué será que en la temporada de diciembre crecen los reclamos por malos servicios al cliente? ¿Será que los vendedores y prestadores de servicio están cansados? ¿Será que ellos también quieren estar de fiesta? o ¿Será que los clientes andamos acelerados y nos ponemos como divas?Quien sabe, pero lo que es un hecho es que los datos de la última encuesta del Índice de Experiencia de Cliente de Aspect muestran que más de un tercio de todos los consumidores llegan a la temporada de fiestas navideñas con expectativas de servicio al cliente más bajas.
Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF) de Estados Unidos, se espera que este año los consumidores gasten a un ritmo más lento que el año pasado en esta temporada navideña, pero las débiles ventas no serán lo único que derrumbe las esperanzas de los minoristas para lograr un buen cuarto trimestre.
La encuesta de consumo de Aspect encontró que el 70% de los consumidores contactan a servicio al cliente al menos una vez al mes. Y teniendo en cuenta que más del 50% de ellos también dijo que un mal servicio al cliente les generó frustración durante la temporada de fiestas, la industria minorista podría ser víctima de la peor parte de la creciente insatisfacción de los consumidores.
Los consumidores consideran que los agentes de servicio al cliente están de mal humor (18%) y que son transferidos de un agente a otro con demasiada frecuencia (17%), la razón principal por la que los consumidores tienen expectativas de servicio al cliente más bajas durante los días festivos es que muchos consumidores (40%) sienten que es mucho más difícil simplemente intentar contactar a servicio al cliente durante la temporada de fiestas.
Lo peor es que las empresas todavía creen que las llamadas tradicionales hechas a un centro de contacto es el único o mayor punto de atención.
Aspect recuerda que su más reciente Índice de Experiencia de Cliente Aspect indica que las opciones de comunicación de los clientes con las empresas son igual de importantes que la privacidad y la seguridad pues la mayor parte de los consumidores aumentarían el uso de texto y chat para de comunicarse con las empresas.
La investigación también encontró que más del 40% de los consumidores optarían por utilizar los mensajes de texto o el chat para obtener servicio al cliente, pero no lo hacen porque estos no están disponibles o porque no ofrecen la calidad en la interacción.
Una interacción inteligente e interactiva basada en texto es una solución mucho más atractiva y eficaz para el cuello de botella que la mayoría de las empresas de call center están experimentando. La mensajería interactiva reduce la carga de llamadas para el agente y le ofrece al consumidor una solución de servicio más efectiva, más simple y, en la mayoría de los casos, más rápida.
Por último, nos dicen que la infelicidad del consumidor se puede resumir en el índice fruitcake el cual revela que casi 1 de cada 3 de los consumidores encuestados prefieren comer un pedazo de pastel de fruitcake del año pasado que tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente.
El reporte Millennial fue un estudio a nivel nacional que fue realizado en línea por Conversion Research en nombre de Aspect Software en octubre de 2015.
La muestra fue de 1.050 estadounidenses, de entre 18-65 años de edad, regionalmente representativos y divididos por género según la proyección del censo más reciente, con un 25 por ciento de sobremuestreo de aquellas personas entre 18-34 años.
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