Aspect presenta experiencias de chatbots para compra y servicio al cliente

Foto: Tecnoempresa
Actualmente hay un creciente deseo de los consumidores por contactar a las marcas a través del texto y la mensajería. El “Estudio de Evaluación de la Experiencia del Consumidor” realizado por Aspect encontró que el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio para el servicio al cliente. Sin embargo, si los consumidores comienzan las interacciones con la marca a través de un texto o un mensaje, el 75% de ellos dijo que todavía quiere tener la opción de hablar con una persona en vivo cuando así lo requiera. Por lo tanto, al igual que todos los canales de interacción, la mensajería debe ser abordada como una parte integrada de una experiencia de servicio al cliente más grande.

Joe Gagnon, VP Senior y Gerente General de Soluciones en la Nube de Aspect, explicó que en 2017, el 35% del total de interacciones de soporte a clientes se llevarán a cabo en dispositivos móviles. Además  los mayores esfuerzos se centrarán en el desarrollo de softwares de inteligencia artificial para crear chatbots, capaces de entablar conversaciones con los usuarios como si fueran un ser humano. 

“La mensajería inteligente y automatizada tiene el potencial de crear conversaciones muy atractivas e interactivas para los consumidores, y los Chatbots ofrecen la promesa de un contacto oportuno e intuitivo con los consumidores. Sin embargo, si la marca interactúa en forma aislada del ecosistema de servicio al cliente, sin importar el medio o la aplicación, las empresas correrán el riesgo de caer en los mismos errores cometidos en el pasado en servicio al cliente", sostiene.

Experiencias a través de chatbots, con tecnología de Aspect

1) Caso Facebook Messenger: "Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está a punto de llevar la mensajería a un nuevo nivel, y elevar la calidad de las interacciones empresa-consumidor a la plataforma a la que cada vez más consumidores se están moviendo. Los chatbots tienen muchas características, y una de ellas tiene que ver con la tecnología de procesamiento del lenguaje natural. Y es que los bots podrán entender las peticiones realizadas por los internautas de tal manera que no estarán perdidos ante posibles variaciones e interpretaciones que las personas hacen del lenguaje”, asevera Joe Gagnon.

La integración entre Aspect CXP y Facebook Messenger ayuda a crear Chatbots utilizando NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) en más de una docena de idiomas para que sea posible hacer coincidir una consulta del cliente con la respuesta correcta. Los Chatbots pueden involucrar a los consumidores en una conversación para obtener más información cuando sea necesario o para completar las transacciones de múltiples pasos. Y cuando se necesite de la asistencia de un agente, las conversaciones pueden ser perfectamente transferidas con integración total con el centro de contacto y con el enrutamiento adecuado al agente correcto, sin que el consumidor tenga que repetir la misma información. 

2) Caso Mila: es el Chatbot para la Fuerza de Trabajo de Aspect, el cual aporta una nueva eficiencia para los agentes de los centros de contacto.

Este nuevo asistente interactivo redefine la forma en la que los supervisores y agentes de centros de contacto interactúan con las aplicaciones de la fuerza de trabajo entre sí. Mila es una integración de Aspect CXP y las tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural de Aspect (NLU). Utiliza SMS conversacional, chat de escritorio y otros canales de texto o IVR para permitir que los empleados completen remotamente las tareas de optimización de personal cuando así lo necesiten y de una manera que resulta natural para ellos.

3) Caso Edward: Hace algunas semanas se presentó a “Edward”, el anfitrión virtual de Radisson Blu Edwardian - el cual recibe a los huéspedes a través de SMS y se ocupa de sus preguntas o de sus diversas necesidades como "¿qué tipo de cocina ofrece su restaurante?", "me envía un poco de hielo, por favor", o "por favor, no limpie mi cuarto día de hoy". (Uno de los primeros descubrimientos fue que los huéspedes tendían a enviar frases completas. Ellos, por ejemplo, enviaban "¿Puedo hacer una reserva en su restaurante?" en lugar de "reserva de restaurante".) 

“Edward está totalmente automatizado y cuenta con respaldo humano cuando este es necesario; entiende el lenguaje natural, y responde en cuestión de segundos. Mientras que el sistema se sigue configurando para ser cada vez mejor. Se ejecuta en Aspect CXP, una plataforma que permite construir experiencias de auto-servicio una vez y luego implementarlas en cualquier canal. 


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