¿Cómo mejorar la atención a clientes?

Se vive en una época donde la voz del cliente debe ser escuchada y las empresas buscan cubrir sus necesidades, sin embargo hoy en día los clientes no quieren esperar a ser atendidos, buscan inmediatez y respuestas efectivas. En un análisis realizado por Digitex se le preguntó a los clientes ¿Cuáles han sido sus experiencias al llamar al centro de atención?, el resultado fue que todos aseguran haber vivido entre 4 y 6 transferencias internas; es decir pasar de un agente a otro o por diferentes departamentos, donde ha tenido que repetir prácticamente los mismos datos, así como el problema que busca resolver, para que al final, en su mayoría estos no lograrán satisfacer su necesidad y por el contrario se llevaron una mala experiencia que posiblemente afectó su relación con la empresa.

Digitex se ha especializado en el análisis y mejora de los procesos de las empresas para optimizar la atención de los clientes, en los más de 25 años de experiencia, se ha detectado que en promedio 85% de los clientes siguen prefiriendo la atención telefónica por encima de los canales digitales, sin embargo poco más del 45% experimenta frustración cuando llaman al servicio de atención, esto se debe a gran medida a los largos tiempos de espera, errores al ser transferidos al área correspondiente, el tener que explicar a cada agente que lo atiende el mismo problema, y el más importante la percepción que tiene el cliente del asesor, ya que el 79%piensa que ellos saben más del problema que el agente que los está atendiendo.

Rafael Borbolla Director General de Digitex México: “Hoy en día los clientes buscan una comunicación personal y una interacción asertiva en tiempo real, sin embargo unos de los principales problemas, radica en las carencias que tienen los sistemas de información para distribuir los datos del cliente en la plataforma de atención, lo que alarga los procesos y evita darle una respuesta predictiva a la voz del cliente que cubra por completo su necesidad.”

¿Cómo pueden revertir las compañías este efecto en el cliente? Lo primero que deben hacer es mejorar la forma en como obtienen y canalizan la información, esto se logra con la implementación de tecnología que mejore el proceso de atención, como los sistemas de autoservicio mediante voz, ya que los sistemas numéricos actuales de opciones por teclado resultan complicados y generan errores al direccionar las llamadas, por lo que el cliente pierde más tiempo en recibir atención. Por ello un sistema basado en voz le pregunta ¿En que puedo ayudarle? Y el cliente solo tendrá que expresar la operación que necesita realizar, lo que permite un re-direccionamiento al área que desea, además el sistema inteligente es capaz de reconocer la voz y hacer un análisis predictivo de la intención del cliente, de esta manera cuando llegue con el agente este podrá tener mayor información sobre la consulta, mejorando el tiempo de respuesta y brindando una atención personalizada.

El speech analytics es otro jugador importante para mejorar el servicio, ya que al grabar la conversación se puede analizar ¿cuáles han sido los errores de los agentes?, ¿en que parte del proceso se falla?, categorizar las palabras clave que indican que un cliente esta molesto, determinar cuales llamadas se repiten en cuanto a las quejas, para así generar una estrategia que permita tomar decisiones en tiempo real. Además el análisis de voz, revisa si el discurso empleado por el agente realmente esta brindando información de manera correcta, evitando que el cliente se sienta engañado por falta de conocimiento. El Big data permite analizar grandes volúmenes de datos, con ello se pueden diseñar productos personalizados que respondan a las demandas, brindando un servicio de marketing predictivo que se anticipe a la voz del cliente, de manera que se incremente la lealtad y se tenga una experiencia satisfactoria.

Por último existen beneficios que se obtienen al cambiar los modelos de atención en las empresas, dentro de los que destacan la reducción de costes en los centros de contacto, se acortala duración de las llamadas y de aquellas que son mal redirigidas, mejorando así las tasas generales de automatización de llamadas, incrementando la captación de clientes y retención de la cartera actual. 

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