Por Sujey Rodríguez
Definitivamente saber más del consumo digital, las tendencias de la tecnología y sobre los compradores ayuda a tomar mejores decisiones, es necesario estar a la par para poder prever que hacer en el futuro próximo. Hoy el reto para los retailers es en cerrar la brecha digital.
Muchos retailers en México no logran aprovechar el potencial o no consiguen satisfacer las expectativas de los clientes a través del mundo digital, lo que Deloitte define como brecha digital. Y esto pone en peligro el total de las ganancias que se pueden obtener.
Como muchas cosas que en un principio fueron opcionales y hoy son necesarias, hoy además de tener una o varias tiendas físicas y contar con una página web, es necesario contar con un canal digital y satisfacer la experiencia del cliente. El estudio "Navegando la nueva brecha digital" presentado por Deloitte Consulting nos muestra además de el comportamiento de los compradores, cómo, qué dispositivos usan, qué compran, en qué momento compran, detalles importantes que ayuda a los retailers a pensar en cómo crecer su negocio cubriendo las expectativas de los futuros clientes.
El estudio presentado por Carlos García César, Socio, Estrategia y Operaciones de Deloitte, demostró que el grupo de personas que más gastan en internet van de los 18 a los 34 años, le sigue el grupo de los de 35 a 44, y los que menos compran son las personas mayores de 45 años. Los dispositivos que más se usan para adquirir en orden de preferencia son: desktop, tablet y Smartphone. Una computadora personal tanto por la dimensión de la pantalla como por el tiempo que implica hacer una compra cuidadosa para ver además del producto que se desea comprar, compararlo en otras tiendas, ver detalles del producto y sentir la confianza de tener el tiempo disponible hacen que este equipo siga siendo el preferido.
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> Ésta ya es casi una compra cerrada, sólo habrá de valorarse detalles, sin embargo la experiencia del cliente comienza desde la inspiración que la puede ver hallar fácilmente en redes sociales con comerciales que seducen e invitan y que conlleva al cliente a investigar sobre el producto indagando en buscadores, amigos y opiniones de otros compradores y concluye con la entrega y la satisfacción de recibir lo que vio de manera virtual, por estos dos detalles es que la realidad del producto deber generar confianza de lo que el retail dice sobre su producto, y la entrega debe ser puntual y cada vez acortar el tiempo de espera. Hoy si fue una buena compra, una buena experiencia de adquisición se sabe en la red, y si es mala también se sabe y a veces hasta se viraliza.
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> También el estudio mostró que muchas de las compras o acciones on line se ejecutan en movimiento, vivir en una ciudad como el D.F. hacen que el tiempo que se pasa en el transito sea útil para compradores y retailers, desde la sutil seducción de comerciales que tienen impacto para motivar la investigación y tener casi al 100% la decisión tomada de qué comprar cuando se entra al canal digital, hasta la acción de comprar en el camino boletos del cine, hacer el super, hacer depósitos, etc.
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> En 2010 vender en línea era impensable… sin embargo ver que miles de tarjetas mexicanas estaban siendo usadas en Estados Unidos hizo que los negocios de México pensarán en adoptar los canales digitales además de seguir contando con espacios físicos de compra. Hoy 58.9 millones de personas están conectados y tienen de 1 a 5 dispositivos para ver, indagar y comprar; hoy ya no es cuestión de estatus social, cualquier persona puede comprar desde una cosa pequeña como una app o un juego para el celular hasta muebles y artículos para bebé o niños, que son de las cosas que más se venden en internet.
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> En 2014 las ventas del comercio electrónico en México alcanzaron los USD $4.57 billones, 1.2% de las ventas totales de retail. Este año se espera que el crecimiento llegué a los $6 billones, lo que da un crecimiento del 30% respecto al año pasado. Lo que indica que el canal digital es fundamental para crecer e influenciar el negocio.
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